কলকাতা, ২৫ এপ্রিল, ২০২৬: “যাত্রীই নারায়ণ”—এই মূল মন্ত্রকে পাথেয় করে প্রতিটি যাত্রীকে সর্বোচ্চ যত্ন ও সম্মান প্রদর্শনের লক্ষ্যে পূর্ব রেল অভিযোগ প্রতিকারের ক্ষেত্রে এক অনন্য মাইলফলক অর্জন করেছে। ২০২৫-২৬ অর্থবর্ষজুড়ে ‘রেল মদত’ (Rail Madad) প্ল্যাটফর্মে যাত্রীদের সমস্যার সমাধানে পূর্ব রেল উল্লেখযোগ্যভাবে দ্রুততা ও কার্যকারিতা বৃদ্ধি করেছে। এই উন্নয়নের অন্যতম বড় বৈশিষ্ট্য হলো অভিযোগ নিষ্পত্তির গড় সময় নাটকীয়ভাবে কমিয়ে মাত্র ২৮ মিনিটে নিয়ে আসা। এই দ্রুত সমাধানের সময়সীমা রেলওয়ে বোর্ডের নির্ধারিত সীমার অনেক নিচে, যা নিশ্চিত করে যে যাত্রীরা তাদের ভ্রমণ চলাকালীনই বাস্তবসম্মত ও তাৎক্ষণিক সমাধান পাচ্ছেন।
রেলের এই পরিষেবার গুণমান জনসাধারণের কাছ থেকে পাওয়া বিপুল প্রতিক্রিয়ায় প্রতিফলিত হয়েছে; প্রায় ৫২.৭৯% যাত্রী অভিযোগ নিষ্পত্তির পর ‘চমৎকার’ (Excellent) মন্তব্য করেছেন। এছাড়া, গত অর্থবর্ষের তুলনায় মোট অভিযোগের সংখ্যাও ১.৭৯% হ্রাস পেয়েছে, যা সামগ্রিক পরিষেবা মানের সক্রিয় উন্নতির ইঙ্গিত দেয়। রেলওয়ে টিম বিশেষ করে পরিচ্ছন্নতা, কোচের রক্ষণাবেক্ষণ, ক্যাটারিং, জলের প্রাপ্যতা এবং কর্মীদের আচরণের মতো প্রধান বিভাগগুলিতে সমস্যা সমাধানে বিশেষ সাফল্য অর্জন করেছে।
পূর্ব রেলের জেনারেল ম্যানেজার শ্রী মিলিন্দ দেউস্কর-এর দূরদর্শী নেতৃত্বে এই উল্লেখযোগ্য অগ্রগতি সম্ভব হয়েছে। ডিজিটাল আধুনিকীকরণ এবং পরিচালনার উৎকর্ষের ওপর তাঁর বিশেষ গুরুত্ব আরোপের ফলে বিভাগীয় নিয়ন্ত্রণ কক্ষগুলিতে (Divisional Control Rooms) ২৪x৭ নজরদারি এবং রিয়েল-টাইম এসক্যালেশন মেকানিজম বা দ্রুত পদক্ষেপ নেওয়ার ব্যবস্থা কার্যকর করা হয়েছে। গ্রাউন্ড লেভেল কর্মীদের মধ্যে নিরবচ্ছিন্ন সমন্বয় এবং নিয়মিত পারফরম্যান্স পর্যালোচনার মাধ্যমে প্রশাসন ‘রেল মদত’ প্ল্যাটফর্মটিকে রেলওয়ে এবং সাধারণ মানুষের মধ্যে একটি অত্যন্ত কার্যকর ও সংবেদনশীল সেতুবন্ধনে পরিণত করেছে।
বর্তমানে প্রতিটি অভিযোগকে পরিষেবা আরও উন্নত করার এবং ভ্রমণ অভিজ্ঞতাকে সমৃদ্ধ করার একটি মূল্যবান সুযোগ হিসেবে বিবেচনা করা হচ্ছে। এই অঙ্গীকারের কথা তুলে ধরে পূর্ব রেলের মুখ্য জনসংযোগ আধিকারিক (CPRO) শ্রী শিবরাম মাঝি বলেন:
“যাত্রীরাই পূর্ব রেলের প্রতিটি কাজের কেন্দ্রবিন্দু। রেল মদত-এ অভিযোগ নিষ্পত্তির সময় কমে আসা আমাদের নিবেদিতপ্রাণ কর্মীদের চব্বিশ ঘণ্টার প্রচেষ্টারই প্রতিফলন, যাতে প্রতিটি যাত্রা আরামদায়ক, নিরাপদ এবং স্মরণীয় হয়।”
